日期：2025-12-23 08:06:07
近年来，各类政务应用层出不穷，网络办事窗口加快建设，极大便利了日常生活。近日，《人民日报》刊文《政务应用多些用户思维》指出：个别应用虽号称“一网通办”，实际却功能单一、操作复杂；部分网络窗口规则不清、指引不明，用户不愿用。公共服务数字化不是冰冷的技术升级，而是充满温度的治理转型。
随着数字技术深度融入公共治理，政务服务日益向移动化、一体化、智能化方向跃升。从“一网通办”到“一机在手、全程办好”，人民群众的获得感、便捷感持续增强。但实践中，数字平台的“有用”，并不只是功能齐全、数据互通，更关键的是服务过程中的“有温度”。如果忽视人民群众的真实体验、个性差异和心理感受，技术再先进也可能沦为冷冰冰的工具，甚或加剧“数字鸿沟”。因此，公共服务数字化要真正有用、可用、常用，首先须有温度、暖人心。这不仅是技术优化的方向，更是走好网上群众路线的题中应有之义。
有温度，意味着从人民群众中来，从体验出发，从细节做起，在公共服务中注入“用户思维”“感受视角”，坚持问题导向与需求牵引并重，推动数字化建设从“功能导向”向“人本导向”转变。浙江“浙里办”平台引入智能搜索，助力群众迅速定位服务；安徽推行“沉浸式”换位体验，站在群众角度想问题，不断改进网络办事流程。
有温度，才能用得上，更用得好。人民群众对公共服务的满意度，不仅体现在能不能办、办不办得成，更体现在办得是否顺、体验是否好。数字化不是高高在上的“技术秀场”，而是联系人民群众、服务人民群众的“贴心桥梁”。如果只重系统建设、不重服务细节，只重平台堆砌、不重运行反馈，再先进的系统也难以赢得人民群众认可。
走好网上群众路线，不能止步于平台上线，更不能满足于流程电子化。需用数字手段拓展党群连心的空间，用技术平台放大服务人民群众的效能。要高度警惕算法治理的单一逻辑。人工智能虽提升服务效率，但可能固化偏见、拉大鸿沟。应清醒认识到：算法并非中立无害，其价值选择、推理方式、行为边界，都需公共理性和制度规则的有力引导。不能把公共服务简单交由“系统判定”，更不能形成“看数据不看人”的冷漠治理。党员干部要自觉抵御“屏幕官僚”，更不能躲在“技术后门”逃避责任。需理解人民群众诉求，有责任回应群众困难，有能力引导算法向善。
公共服务数字化，不是一锤子买卖，而是系统工程。服务平台建起来，更需用得好、管得住、改得快。从调研论证到功能设计、从平台运营到满意度反馈，建立健全全过程参与式管理体系，推动数字化建设从静态开发走向动态迭代，从供给导向迈向体验驱动。尤其要把人民群众“用得上、愿意用、持续用”作为评估关键指标，推动公共服务数字化向更加智慧、更加亲民、更加温暖的方向演进。
办事方便是人民群众对公共服务最朴素的需求。唯有练就网络群众工作真本领、厚植人民立场的初心情怀、提升数字素养及服务能力，才能把公共服务数字化从“能办事”转向“办成事”“办好事”，让每一次屏幕前的点击都传递信任，让每一次服务都回应关切，让数字治理真正成为人民群众满意的治理。（刘恒宇）
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